范希俊：根据沈总说的关于立法问题，这是非常重要的。除此以外，我想说一点，因为现在法律法规的界定比较模糊，所以造成了国内有很多物业管理上的问题，得不到有效、尽快的解决，比如说举一个简单的例子，有一个业主打电话，打服务热线，说我们的邻居特吵，有噪音，开的声音太大，影响我们休息。作为物业公司可以打电话进行疏通，来协调，但是如果这个业主不听，物业公司拿不出什么有效的办法，当时就能解决问题。但是如果在国外，你可以把这个业主驱逐出去，不让他在这里住。现在法律没有一个界定，物业公司有什么样的权利、义务，这一步不行，下一步应该怎么样，这个规定没有。另外，行业自律很重要，我国现在有中国物业管理协会，我们公司也是会员，如果有物业人员打人了，服务不好了，可以上黑名单，上了黑名单以后，所有的物业公司对这个物业人员不予以录用，就像中国旅游协会一样，在酒店里面，你是酒店的员工，你出现了违纪行为，只要上了黑名单，全中国所有的酒店都不会再用你从事同样的行业了。物业公司也是这样，缺乏行业专业的规定。现在的法律法规远远跟不上客户真正的要求，所以物业公司有的时候会很艰难，束手无策。当然了，有些物业公司束手无策，有些缺乏专业知识，就做一些比较过激的言行。
沈志龙：恶性循环。
范希俊：对，彼此就这样了。
网友：《京华时报》的主编，记者被打的事件已经不是个别的案例，《京华时报》以后在这方面有什么措施没有？
黄东江：《京华时报》的记者在采访中，遇到这种阻力，包括这次被打，已经不是一次了，这次是因为杨威被打把很多矛盾揭出来了。在我们创刊一年以来，因为维权是我们最重要的一项职能，现在国家也强调加强舆论监督。维权，传达老百姓的声音是《京华时报》在新闻上最看中的一方面。在这方面，必然会遇到现在这种所谓的冲突，或者是阻碍。因为从我们新闻的历史来看，我们舆论监督的力度在过去还不够，现在的发展，舆论监督的力度越来越大，《京华时报》这种打出维权大旗的报纸越来越多，不能现在因为遇到阻力就不去维权了。如果说，今天放弃这个，明天被打的记者就更多。所以从这个角度，从《京华时报》本身的准则，以及广大的新闻从业者的角度，这面旗帜我们会一直扛到底的。
刘宏诚：对这个问题，我想对《京华时报》提点意见，也不是对《京华时报》的意见了，就是对媒介的一个建议。我觉得，我们应该反复思考一个问题，当年中国八年抗战，小日本打跑了，《消法》公布到现在也八年了。但是我们走的维权的道路，包括我自己本身也是业主，可以说一直也在维权。走了八年以后，我们一直在谈维权，但是到底得到了什么？这个问题值得我们很好地思考。所以，我认为作为媒介，更重要的一个职责是发挥舆论监督的作用，监督社会的执法问题。在国外，没有像中国这样大张旗鼓的宣传维权、3.15，但是他们的社会相对来讲比目前的状况反而平和一些，为什么呢？他们执法的监督特别厉害。刚才发展商、物业公司都说现在法律不健全，作为我们国家来讲，你说法律健全不健全，肯定要和英国肯定无法相比。但是要和以前中国的状况来讲，法律已经很多了，关键目前要解决的问题，是我们不管是定了文件也好，规章制度也好，或者说政策也好、法规也好、条例也好，定了以后怎么落实，怎么执行的问题，而不是靠个人的维权。比如说发展商，政府要求发展商卖房的时候，物业公司提到管业主，我凭什么管？好象没有权，实际上这种说法是不对的。作为物业公司就应该明白，你管业主靠的是什么？靠的是业主给你的物业管理委托合同，这是基于业主公约，或者说北京市物业使用管理维修公约，基于这个前提。
对于公约，国家是很明确的，从98年在北京就要求发展商在签订买房合同的时候，必须和业主签订这个公约，要业主承诺和遵守这个公约。发展商为了卖房，往往把这个公约藏起来了，为什么呢？因为这个公约要写明，要经过政府批准，物业管理都收多少钱，包括地下停车场的费用，都要写明，但是很多发展商回避这个问题，不签这个公约。物业公司在接发展商，管理楼盘的时候，没有考虑业主有没有这个公约，就是发展商委托我，我就干。但是你干的时候，将来业主不交钱，可以找发展商要，没有理由找业主要，没有理由停业主的水电，因为业主跟你没有任何关系。不是过去的政府的房管所和老百姓的管理关系，是合同关系。首先业主要跟你有合同，现在没有合同。发展商为了维权，或者物业公司为了维权，利用发展商的关系，在交楼的时候，就拿着钥匙，你不接受我的条件，我不给你钥匙。从《合同法》、《消法》来讲，这是一种严重的违法行为，你凭借你的优势地位，强迫业主接受你的条件，没有道理。业主交钱，跟发展商的合同义务关系很明确，钱交了，钥匙就要交给我，就要交楼。现在法院对这个问题的处理不是这样的，认为发展商交了楼，业主拿不到钥匙，是自己的问题。这个关系不理顺，永远是自己维自己的权。
还有维修基金，政府一再强调维修基金要交给小区办，不能交给物业公司，不能交给发展商，现在北京有多少个发展商和物业公司代收维修基金。有没有人问这个问题，代收？代谁收？谁委托你代了？没有。完全是自己说代收，谁让你代收的？为什么要这么做？理由很简单，怕到时候业主办房产证的时候不办，最后变成担保撤销不，所以要保护自己，要代收，实际上是违反规定的。当然这个问题也是没有人去出面来澄清。物业公司停水、停电，可不可以停？某种意义上可以停，就是业主公约上规定，大家有承诺。公约的作用就跟国家的宪法一样，大家有承诺，大家就共同遵守。绝对不是物业公司，因为我是管理者，就可以停水停电，首先是业主授权，业主先有一个约定，才能够去停水停电。同样，作为业主来讲，也存在这个问题。我作为业主，我说，业主很多事情是被逼无奈，投诉无门。
刚才说到小区办，很多人打电话到小区办，小区办怎么解决呢？态度又是什么样呢？这个问题值得政府部门很好的思考。包括这次杨威被打，丰台区小区办的态度是什么样呢？到现在也看不到。小区办是一个物业管理者，对物业管理发表的看法应该有一个明确的态度，看不到。
所以，我觉得，很多东西不要靠自己维权，某种意义上讲，现在这种维权，各自维各自的维，包括业主维自己的权，越维越乱。比如业主说地下停车场收费高了，解决不了，怎么办？把车停在门口堵住路。有车的业主维护自己的权利，实际上侵害了没有车的业主的权利。这个问题，政府应该尽量避免让当事人自己去维权，如果都靠自己维权，要法律干什么？要法律部门干什么？要政府干什么？什么都不需要用了，就是自己打，谁拳头硬谁就胜。这是我的一点看法，可能有点不合拍。
网友：一旦产生纠纷，纠纷的双方一般都是各执己见，记者在采访的时候，采访的那几家用户是否都是正常缴费的用户呢？作为物业公司，当他们在工作中遇到了态度不特别友好的业主的时候，物业公司的工作人员又该怎么办？从两方面考虑，大家怎么看待这个问题呢？
沈志龙：业主态度不好的时候，我们也经常处理客户的投诉和问题，我的想法，我公司的做法，如果有合同，有公约的约定，就按照合同和约定来解决，这是不基于任何条件的，因为这是法制社会一个基本要素，或者是一个企业诚信的基本要素。在目前现阶段情况下，一个开发商处于强势地位，要主动让步，做一些高姿态。主动与业主沟通。我们在处理这个问题的时候，也有个别业主不好办，我们的让步总有一个限度，我们也比较苦恼，跟业主就是协商不好。业主不愿意打官司，我们也不愿意打官司，这个事情就僵持着，所以我呼吁有一个裁判，就像球场上一样，这个裁判可以具体地对执行过程中的细节进行迅速的裁决。
图为记者杨威、李倩及特邀的物业管理顾问合影
网友：当业主不能正常缴费的时候，物业公司拆掉一些电器设备，这样的行为是否合法呢？
马福林：作为一个物业公司，对不能正常缴费，或者不能主动缴费的住户或者说业主，不能任意停电，也不能任意停水。如果说物业公司要停水停电的话，必须要经过物业管理委员会的同意，或者是由物业管理委员会下达指令。
范希俊：深圳、广州都可以停水停电。
刘宏诚：这个问题我已经说了，作为政府来讲，是告诉物业公司不可以停水停电，很明确，你可以到房地局问，问小区办主任，物业公司有没有权停？没有。很简单，物业公司代管小区，供电局和自来水公司只是让他代收费，停电，这个产权公司是供电公司和业主之间的关系，谁有权停电呢？就是供电局，或者是自来水公司。供电局，自来水公司可以授权物业，因为他没有缴费进行停电。但是作为物业公司绝对没有理由说，他不交物业管理费而停电、停水，这和水电没有关系。物业公司要始终明白自己不是执法者，你所谓的管理者的身份是受小区业主的委托，委托你维护秩序，是管理服务，不是真正管理者的意义。
还有一种情况，刚刚说了深圳和广州可以停，这是从香港学来的，但是中国很多东西学得四不象，香港是可以停水停电，没有问题。但是前提是什么？就是公约。这样就有依据了，小区的公约就像一个国家的宪法，大家共同约定，谁如果不缴费就可以停水停电，这不是物业公司的权利，而是全体业主授权给物业公司的，所以这个问题，作为物业公司一定要明白自己的地位，自己处在什么位置，有没有人让你做，如果没有人让你做，你什么都不能做。
马福林：个别业主，或者一部分业主不缴能源费，或者物业管理费，这个问题出现的情况下，已经侵害了其他缴费业主的利益。物业公司在提供服务的时候，是要发生费用的，刚才刘先生说停水停电，可能是由供电局或自来水公司来做的事情。但是因为是电业部门给你供电，自来水公司给你供水，但是只是供到这个小区的手段，到了这个小区以后，就由物业公司来担负能源供应的责任了。如果物业管理公司没有人值班的情况下，一旦停了水谁去联络？来了水，谁去启动马达？来了电，谁去合闸？要靠物业公司。如果不缴物业管理费，物业公司怎么来运作？所以，这样的话，个别业主，或者一部分业主，不能够正常缴物业管理费，会造成物业公司运作上的困难。还有也侵害了缴费业主的利益。
刘宏诚：我同意这二位先生的意见，不缴费的业主肯定是侵害了缴费者的利益。但是有一点，从法制社会的角度来讲，侵害了谁的权益，谁主张权益？被侵害者主张权益。就是要靠公约，靠大家的约定，不是靠一个外来者来主张这个权利。如果公约没有约定，作为物业公司还是没有权利的，从法律上是说不通的。
主持人：您认为怎么协调个别不能正常缴费的用户？
刘宏诚：我一直讲，讲了多少年，发展商拿预售许可证的前提，必须到小区办审批一个物业使用管理维修公约，是盖着房地局的红色图章的，有批文，上面有清清楚楚的物业收费，拿了这个东西，在卖楼的时候，让购房人在上面签字，承诺执行这个公约，将来作为物业公司，认为你没有做什么，可以依靠公约来解决问题。在香港就是这样，打官司不需要靠法律，靠公约就可以告倒。
网友：有这个公约，物业公司可以依据这个公约对这些住户行使一些公约上有的措施呢？
范希俊：公约是普通的甲乙双方权利义务的界定。比如我们物业公司合同期满可能会改聘别的物业管理公司，不能说每改聘一次，就重新到小区办重新签一次公约。
刘宏诚：我打断一下，公约和合同是两码事，不因为换物业公司而换公约，公约是一直执行的，除非业主大会要求修改公约，才可以的，和你说的物业管理合同没有关系，换十家物业管理公司，那是换物业管理公司的事，如果这个公约没有50%以上人的同意，是不能修改的。
网友：我对敢于揭露阴暗面的《京华时报》的记者杨威特别敬佩，司法部门现在有没有介入？打人者是否受到惩罚，是否已经被公安机关拘留了呢？
黄东江：司法机关从事情发生的当天就介入的，当时是石榴园派出所，现在丰台分局也介入了，但是到目前还没有结果，现在一个主要的当事人，打人者苏先生还没有露面。
网友：石榴园小区屡次发生打人事件，据说当地的治安也非常混乱，是否与当地的执法机关处罚不利有关？
黄东江：物业管理是双方面的，一个是物业公司本身，一个是行业管理部门。从屡次发生这样的事情，也是存在两方面的问题。一方面是物业管理公司本身存在的问题，另一方面，刚才刘先生也说到，管理部门在出现这些事情的时候，应该介入，应该出面，但是目前在这方面的管理力度还是不够的，这也是目前经常发生这些事情的主要原因之一。
网友：石榴园这样的小区及收费标准是由谁来界定的呢？有没有统一的标准？这个事件是否是由业主对收费不满意，而造成不能正常缴费，而引起了与物业之间的纠葛？
李倩：两方面的原因，一方面是觉得收费不合理，另外是房屋质量太差，房屋质量的问题比较突出。
沈志龙：收费是要由小区办审定，每一项收费物价局要做分解，比如热力、自来水，物价局都有专项的文件。各个小区的管理部门要把这些具体收费的明细报上去，小区办统一审核，看看是否符合物价部门制定的价格。
网友：每一个物业价格标准出台，都是要经过政府部门审批以后，是吗？
刘宏诚：北京的物业收费分三种，一种是经济适用房，一个是普通住宅小区，一个是高档物业。现在高档物业是不需要审核的，是由双方，业主委员会和物业公司，在业主委员会之前是由开发商协商的。至于普通小区和经济适用房都是按照政府文件的收费标准来收费的。
主持人：石榴园小区属于哪一种？
刘宏诚：石榴园小区也是将来北京面对的最棘手的问题，现在提出在全市所有小区推行物业收费，这个小区我刚刚问了一下记者，是不属于商品房的。收费标准将来套在哪个标准上是比较麻烦的。
主持人：石榴园小区的收费标准不能用这三种来划分是吗？
刘宏诚：不是说不可以，小区办要纳入管理范围，当然可以根据它的考核来进行。
网友：石榴园小区的收费标准是否存在可以被置疑的可能性？
刘宏诚：不是什么可能性的问题，作为普通公民，对任何不合理的事情都可以询问，作为石榴园小区的业主，完全可以到区小区办，区物价局进行咨询，小区的情况，收费标准合理不合理。业主，或者说小区居民，当咨询到政府部门的时候，能否得到满意的答复，这是政府要解决的问题，要有一个渠道跟业主或居民有一个正常的沟通，避免矛盾。
范希俊：如果是经济适用房是五毛一平米，普通住宅根据配置，绿化等配置标准，可以申报收费标准。比如说都是普通住宅小区，绿化面积大，收费就比绿化面积小的高一点。如果都是普通小区，你的门比较多，是开放式的，门岗比较多，保安费比其他的就收费高一点，是根据申报情况最终确定收费标准。
网友：杨威，能介绍一下你自己的情况，和针对这次事件以后，在维权的过程中，你会有一些什么样的做法吗？
杨威：我自己的情况不必太多地介绍，《京华时报》一个普通的记者。在今后维权过程中，出这个事情以前，我们部门刚刚成立了一个AF3，就是暗访三人组，我是其中之一。我以后当然会更好地完成单位安排给我的任务。
网友：这个事件以后，还能做暗访的工作吗？
杨威：有人提议让我把胡子留起来，装作拉登的样子。
李倩：我刚刚踏入这一行业，在《京华时报》时间也不长，但是《京华时报》的宗旨是为百姓服务，为百姓维权是很大一部分，我们部很多记者在做这个工作，所以我会向他们多学习，在以后的工作中更好地为百姓服务。
网友：你们作为记者，作为第三方，在采访石榴园小区之前和这个事情发生之后，在这个过程中，对这些纠纷以及我们刚才讨论的话题有什么自己的看法？
黄东江：刚才刘先生提到过，我们维权，我们怎么样主张自己的权利？作为新闻媒体，我们的舆论监督，其实更多的是通过我们的舆论监督来促进法律、法规走向一种更加规范化的过程。在这其中，其实就有业主主张自己权利的问题。在这种纠纷中，存在很大一个误区，在小区中谁是主人？是业主委员会是这个小区的主人，但我们目前认为更多的是物业公司是小区的主人，恰恰颠倒了，业主委员会是小区的主人，有权利选择物业公司，有权利罢免物业公司。当业主的权利受到侵害的时候，实际上，业主是可以行使自己的权利来罢免这样的物业公司的，现在好象业主是被动方，我受到侵害了，我需要找别人来主张我的权利，并不是这样的，自己就可以主张自己的权利。在这种舆论监督中，一方面我们要替百姓服务，另一方面，更希望我们的市民，我们的业主能够意识到，他是主人，他有这种更大的权利，应该去主张自己的权利，而不是作为被动的一方。
网友：请问物业公司沈先生，对于现在物业打人的事件，你觉得错的都是物业吗？你们是什么看法？
沈志龙：我觉得真正是无理取闹，无事生非的，无理由地去打人，或者无理由拒缴费用的，很少，除非神志上有问题。我觉得大部分矛盾都事出有因，在处理的过程中，大家没有合适的手段、合适的方法，现在是人为地复杂化和尖锐化了。
马福林：就这个问题，我提两点。第一点，换位思考。打人或被打人的情况，你换一个位置，大家就能够克制一下。第二点，要强调理智，克制。遇到事情一下冷静一下。
范希俊：最近发生这些打人事件，不管是鹏润，还是天通苑，基本上都是开发商下面的物业公司造成的，所以说，我建议，还是聘请专业的物业公司比较好，他能否被业主接受，是跟他能否继续小区做管家，是一个非常关键的考核指标，所以一般专业的物业公司不会出现这种情况。
主持人：我们的聊天时间就要到了，请各位物业专家和杨威、李倩给各位网友说几句话。
黄东江：这次事情的发生，我们更多需要做的就是，通过这次事件，我们作为记者，作为《京华时报》的记者，更多的是加强这方面的宣传报道，同时我们的记者也不会因为这样事情的发生而丧失勇气。杨威刚才说了，他是AF3的成员，我们会继续做好我们应该做的事情，去主张我们应该主张的东西，同时也是希望我们的市民，包括我刚才说的业主，自己也应该有这种意识，维护自己的权利，而不仅仅是依靠媒体，依靠别人，更多的是依靠我们自己。
沈志龙：实际上物业公司和业主之间发生冲突，我认为结果没有双赢的，也不会出现一赢一败，要么就双赢，要么就双败。双赢的局面大家愿意看到，双败的局面大家都不愿意看到。大家要正视现实，放眼未来，我相信未来，像杨威事件应该不会再出现，通过我们的努力，争取不让这样的事情发生，这毕竟是一个遗憾。
刘宏诚：关于这个问题，我觉得首先一点，不管因为什么原因，你有天大的理由，只要你打人，就是错误的，打伤了，要负刑事责任，犯法。但是，目前解决这个问题最根本的就是政府该作为的时候要作为，对于好多东西既然已经制定出来了，就要落实怎么执行。只有严格执法，才能杜绝以后出现这种类似打人的事件。
主持人：业主与物业公司的纠纷屡屡发生，出现的原因是双方面的，希望以后暴力事件不会再出现，希望我们的记者继续做好维权工作，努力地工作，今天的聊天到此结束，感谢大家的参与。
